ZUS upraszcza urzędowe pisma

Krótkie zdania napisane prostym językiem, przepisy ujęte „własnymi słowami” oraz mniej stron i rubryk do wypełnienia - tak będą wyglądać już niebawem „zusowskie” formularze kierowane do klientów. Przede wszystkim, co wielu powinno ucieszyć, mają one być pozbawione „urzędniczego bełkotu”, którego nie tylko zwykły Kowalski nie jest w stanie zrozumieć. Aby poprawić jakość obsługi i ułatwić zrozumienie wielu skomplikowanych sformułowań, Zakład Ubezpieczeń Społecznych postanowił uprościć język oficjalnych pism i rozpoczął szkolenia swoich pracowników. Akcja nosi nazwę „Prosto z ZUS”.

- Zadanie wymaga dużego nakładu pracy, ponieważ przełożenie ustawowych zwrotów na przystępny język, bez utraty pierwotnego sensu jest niezwykle trudne i wymaga specjalistycznej wiedzy. Wierzę, że końcowy rezultat akcji spotka się z pozytywnym przyjęciem ze strony naszych klientów- mówi Dorota Bieniasz, członek zarządu ZUS nadzorujący pion świadczeń i orzecznictwa.

Do tego celu w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych powołano nawet specjalny zespół, który przeanalizował jakość języka używanego w kontaktach z klientami. We współpracy z ekspertami z Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego opracowano uniwersalne zasady komunikacji, do których mają się stosować wszyscy pracownicy ZUS.

Zgodnie z nowymi zasadami, pisma nie mogą zawierać skomplikowanych określeń, zdania powinny być krótkie, a przepisy przedstawione w zrozumiały sposób.

Przykładowo zamiast „organ rentowy dokonał rozliczenia świadczenia” w piśmie znajdziemy określenie „organ rozliczył oświadczenia”. Podobnie „osoba posiadająca miejsce zamieszkania na terytorium drugiego państwa” to „osoba, która mieszka za granicą”, zamiast „za pośrednictwem operatora pocztowego/ za pośrednictwem przedsiębiorcy uprawnionego do wykonywania działalności pocztowej w obrocie krajowym lub zagranicznym” będzie użyte określenie „pocztą”. „Umożliwienie ubezpieczonemu możliwości sprawdzenia prawidłowości zapisów na jego koncie i w razie stwierdzenia nieprawidłowości podjęcie interwencji w sprawie skorygowania błędnych danych” prościej mówiąc oznacza, że „możesz sprawdzić swoje konto, a jeśli stwierdzisz, że coś się nie zgadza, zgłoś to do ZUS, który poprawi błędne dane”.

Czytaj także ZUS w Piotrkowie organizuje szkolenie z zasiłku chorobowego
Jak mówi Monika Kiełczyńska, regionalny rzecznik prasowy ZUS woj. łódzkiego, pierwsze zmiany można już zauważyć w konstrukcji formularzy obowiązujących w ZUS.

- Podzielono je na jasne i czytelne sekcje, zmniejszono liczbę stron, zredukowano ilość wymaganych do wpisania danych, dodano prostą instrukcję wypełniania formularzy. Na bazie 60 dotychczasowych wniosków utworzono czterdzieści nowych, tym samym ułatwiając właściwy wybór klientom ZUS - dodaje.

Jest szansa, że nowe wzory formularzy zostaną wprowadzone już w kwietniu.

W województwie łódzkim eksperci zewnętrzni przeszkolą w sumie 10 pracowników. Osoby te następnie poprowadzą szkolenia dla pracowników pozostałych oddziałów i podległych im inspektoratów oraz biur terenowych w Łódzkiem. Szkolenia potrwają do końca roku.

Jak zaznacza Monika Kiełczyńska, akcja „Prosto z ZUS” to także cykl szkoleń dla pracowników, które mają podnieść standard komunikacji z klientami. - Zespół ekspertów zewnętrznych wyszkoli ponad stu konsultantów językowych, którzy będą odpowiedzialni między innymi za dalsze przeszkolenie załogi ZUS oraz nadzór nad wypracowanymi standardami prostego języka - wyjaśnia rzeczniczka.

Badania opinii publicznej wskazują, że wprowadzane przez ZUS zmiany zyskują aprobatę klientów, którzy docenili m.in. nową grafikę, redukcję liczby informacji do wypełnienia, proste komunikaty i zrozumiały język.

Urzędnicy zwracają się do nas w pismach językiem zrozumiałym głównie dla nich samych

O tym, dlaczego urzędowy język jest taki sztywny i czy rzeczywiście musi taki być mówi prof. Jerzy Bralczyk, polski językoznawca, profesor nauk humanistycznych, specjalista w zakresie języka mediów, reklamy i polityki, pracownik Katedry Antropologii Mediów na Wydziale Dziennikarstwa Informacji i Bibliologii Uniwersytetu Warszawskiego.

Dlaczego język, którym posługują się urzędnicy jest taki sztywny, formalny i dla wielu odbiorców ich komunikatów mało zrozumiały?

Język urzędników jest trudny, bo sprawy, o których oni „opowiadają” są trudne. Ponadto nasze społeczeństwo jest mało przygotowane do pojmowania wielu spraw urzędniczych. Musimy też sięgnąć do historii, kiedyś system państwowy kojarzył się wyłącznie z opresją. Z jednej strony osoby, które tworzą te teksty nie zawsze chcą być zrozumiane. Z drugiej strony używanie takiego słownictwa może być spowodowane chęcią pokazania przez nich swoich kompetencji przed zwierzchnikami, którzy w ich pojęciu lepiej ich dzięki temu ocenią. Niestety to powoduje, że eliminowana jest możliwość zrozumienia czegokolwiek. Dodajmy, że podczas tworzenia urzędowych pism nie myśli się o interesariuszach. Winę ponoszą także szkoły, które nie uczą odmiany języka polskiego i stąd później takie problemy.

Jak w takim razie mają radzić sobie ludzie, którzy nie rozumieją urzędowego języka?
Polecam specjalny program, który stworzył prof. Włodzimierz Gruszczyński (językoznawca, polonista, profesor nauk humanistycznych, zajmuje się leksykografią, formalnym opisem języka polskiego, kulturą języka i historią polszczyzny, pracuje w SWPS i IJP PAN - przyp.red.) o nazwie „Jasnopis”. W skrócie, odbiera on składniową i leksykalną trudność danemu tekstowi co w znacznym stopniu ułatwia jego zrozumienie.

W ostatnich latach różne urzędy, na przykład Zakład Ubezpieczeń Społecznych, starają się upraszczać oficjalne pisma. Pracownikom zaleca się stosowanie prostego i zrozumiałego słownictwa, a nawet opisywanie przepisów „swoimi słowami”. Czy uważa Pan, że dobrze, że to zmierza właśnie w tym kierunku?

Myślę, że tak i na pewno będzie lepiej. Teraz dominują głównie struktury rzeczownikowe i w tym jest problem. Zresztą mnie samemu zdarza się dostać pismo, z którego niewiele rozumiem.

Czy w związku z tym, że jest Pan językoznawcą, znajomi przychodzą i proszą o pomoc w rozszyfrowaniu niezrozumiałych sformułowań urzędowych pism?

Nie, jeszcze nie zdarzyła mi się ani razu taka sytuacja (śmiech). Zresztą ja na szczęście mam rzadki kontakt z jakimikolwiek urzędami, więc nieczęsto muszę czytać takie pisma.

Język w akcji w Koszalińskiej Bibliotece Publicznej. Spotkanie z Jerzym Bralczykiem i Michałem Ogórkiem (djas)