Ocenili, jak pracownicy obsługi przykładają się do swych obowiązków i przyznali oceny. Właśnie został opublikowany raport nt. jakości obsługi w Polsce, opracowany przez firmę Vision SecretClient.
Porównanie tworzą sami klienci, którzy swoją wizytę w sklepie lub banku mogą ocenić w skali od -5 do +5. Biorą pod uwagę wiedzę, kompetencje, zachowanie i wygląd personelu, asortyment i cenę, a także organizację i czas obsługi oraz wygląd miejsca.
- Portal nie jest typowym forum dla narzekających - zastrzega Filip Janicki, dyrektor generalny Vision SecretClient. - W ubiegłym roku zmalał odsetek obserwacji negatywnych, zanotowaliśmy ich 28 proc., a w 2008 roku - 34 procent. Wskaźnik ogólnopolski jakości obsługi wyniósł 1,76 proc. (w skali, powtórzmy, od -5 do +5).
Okazuje się, że obsługa w naszym regionie spisuje się nieźle, dzięki czemu przekroczyliśmy krajową normę. W Łódzkiem wskaźnik osiągnął poziom 2,14 proc. i był niższy tylko od województwa świętokrzyskiego (2,61 proc.), opolskiego (2,42 proc.) i lubuskiego (2,23 proc.).
Najwyżej zostały ocenione branże związane ze spędzaniem wolnego czasu, hobby, dbaniem o siebie. Na przeciwległym biegunie, także w skali kraju, znalazły się usługi pocztowe, komunikacja miejska, szpitale i kliniki. Przeważnie lepiej jesteśmy obsługiwani w hipermarketach i hurtowniach.
Pozytywnymi opiniami może się cieszyć np. łódzki MultiBank, który w poprzednim roku otrzymał godło jakości obsługi. Klienci cenią go za kompetencje pracowników, niezbyt długi czas oczekiwania, a także za to, że... można napić się w nim kawy.
Bardziej skrajne opinie wzbudza natomiast Media Markt, sieć sklepów z artykułami RTV i AGD. Część klientów przyznaje mu notę +5, część także 5, ale z minusem z przodu. Internautka Magdalena poskarżyła się na oddział w Piotrkowie, w którym najpierw była bacznie obserwowana przez obsługę, a gdy chciała zasięgnąć opinii sprzedawcy, nie mogła znaleźć nikogo do pomocy.
- Obsługa skupia się na obserwowaniu klientów, a nie na sprzedaży - konkluduje Magdalena...
Katarzyna natomiast chwali Media Markt w Galerii Łódzkiej za pomoc pracownika sklepu w wyborze laptopa. Internautka skorzystała z sugestii obsługi.
- Wybór był trafny, komputer jest w pełni przystosowany do moich potrzeb - cieszy się Katarzyna.
Wojciech Miszkin, dyrektor Media Markt na terenie Galerii Łódzkiej, stworzył listę priorytetów dla siebie i załogi. Twierdzi, że na pierwszym miejscu jest klient, na drugim pracownik, a dopiero później oferowany towar.
- Produkt jest wszędzie podobny, natomiast odpowiednią obsługą można przekonać do siebie klientów - tłumaczy Wojciech Miszkin. - Zatrudniliśmy trenera, który przygląda się, jak sobie radzą pracownicy, szkoli ich, a czasami upomina.
Ponad 1000 osób w oddziałach całego kraju obsługuje klientów MultiBanku. Również mają za sobą specjalistyczne szkolenia.
Kolejny raport będzie przygotowany w następnym roku. Okaże się, komu uda się zachować wysoki poziom jakości obsługi, a komu się nie powiedzie.
Strefa Biznesu: Inflacja będzie rosnąć, nawet do 6 proc.
Dołącz do nas na Facebooku!
Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!
Kontakt z redakcją
Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?
